SOS dépannage, ce qu'il faut savoir pour pas se faire avoir

Daniel Roucous

Lundi, 13 Février, 2017

DGCCRF/DIRECCTE

Vous faites appel à SOS dépannage ou à un pro de l'entretien ou de la réparation, soyez vigilant pour ne pas vous faire arnaquer.

Fuite d’eau, panne d’appareils y compris d'ordinateurs, serrure grippée, chauffe-eau out, toilette bouchée, vitre cassée etc., difficile de faire autrement que d’appeler d’urgence un dépanneur (artisan, entrepreneur, prestataire de service, plombier, ramoneur etc.). Or dans l’urgence et le soulagement d’être dépanné, on est moins vigilant voire regardant sur la réparation et surtout la note.
C'est nouveau, les pros du dépannage, de l'entretien et de la réparation à domicile ont de nouvelles obligations qui font l'objet d'un arrêté du 24 janvier 2017 du ministère d el'économie et des finances. Cet arrêté liste également les prestations concernées (maçonnerie, fumisterie et ramonage, isolation, menuiserie, serrurerie, couverture, toiture, plomberie, plâterie, peinture, vitrerie, miroiterie, revêtement des murs et des sols, électricité, entretiens divers etc.)
Par contre ne sont pas concernées les prestations de raccordement à un réseau public (eau, électricité, gaz, téléphonie) effectuées par un concessionnaire de service public ou un sous-traitant qui fait l'objet d'une tarification publique.

 

Les obligations des pros du dépannage, de la réparation et de l'entretien

- publication sur leurs sites Internet du barème des prix des prestations proposées,
- communication au client, avant de conclure un contrat ou un accord, le ou les taux horaires de main-d'oeuvres TTC, les modalités de décompte du temps passé au dépannage, à la réparation ou à l'entretien, les prix TTC des différentes prestations proposées, les frais de déplacement, le caractère payant ou gratuit du devis et, s'il est payant, son coût, toute autre condition de rémunération,
- remise au client, avant intervention, même dans l'urgence, de toutes informations précontractuelles et contractuelles telles qu'elles doivent obligatoirement figurer dans l'ordre de réparation et/ou le devis,
- faire la part des prestations conclues dans les locaux professionnels de celles conclues à domicile ou en ligne,
- le devis doit désormais comporter une annexe demandant au client s'il souhaite conserver les pièces, éléments ou appareils remplacés. Ce document doit être signé par le client avec mention manuscrite "lu et approuvé" - voir l'arrêté ci-dessus,
- et bien entendu établir un devis détaillé comportant : nom, adresse et raison sociale de l'entreprise, nom du client, date, lieu d'exécution du dépannage, de la réparation ou de l'entretien, la nature exacte des travaux ou de la prestation à effectuer, le décompte détaillé en quantité et en prix de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue, les frais de déplacement, la somme globale à payer HT et TTC en précisant le taux de TVA, la durée de valaidité de l'offre, l'indication du caractère gratuit ou payant du devis et dans ce dernier cas, son coût.

Attention en cas d'urgence et donc faute de temps d'établir un devis, le professionnel doit rédiger un ordre de réparation pour constater avec le client l’état des lieux ou de l’appareil, indiquer la motivation de l’appel et les réparations à effectuer ainsi que leurs prix… dès lors que le montant de l’intervention, toutes prestations et toutes taxes comprises, dépasse 150 euros. Un devis devra par la suite être établi par la suite.

Il faut savoir que le devis fait office de contrat et engage le dépanneur quant à son contenu et à son prix - article 1134-code-civil

Le client ne bénéficie pas du droit de rétractation de 14 jours pour les travaux d’entretien ou de réparation envisagés en urgence ou à son domicile et expressément sollicités par lui dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence. Par contre si les travaux ne sont pas urgents, un devis doit être établi et le droit de rétractation de 14 jours s'applique alors.

- Une facture doit être établie à la fin des travaux puisque l'ordre de réparation et/ou le devis ne sont pas des factures. Le montant qui y figure ne doit en aucun cas être d’un montant supérieur à celui du devis. Pas question donc de payer, sauf accord amiable et préalable : les travaux imprévus que la compétence du professionnel aurait du prévoir, les frais supplémentaires dus à l’achèvement des travaux hors du délai prévu dans le devis (d’où l’importance de le faire mentionner), une hausse imprévue de main-d’œuvre ou de matériaux sauf si le devis que le client est sensé avoir bien lu, prévoit cette hausse.
- ne rien payer avant d'avoir reçu la facture. Les menaces et l'abus de faiblesse sont réprimés par l’article L121-9-code-de-la-consommation
- Si le professionnel propose au client des travaux en plus après la réparation d’urgence ou de changer un équipement non obsolète, sachez que (articles L121-21 et suivants du code de la consommation) : un devis doit être établi, le professionnel n’a pas le droit de recevoir le moindre euro dans les 7 jours qui suivent la signature du contrat ou du devis (pas d’acompte ni d’arrhes à verser).
- Schez que les entreprises qui interviennent dans le cadre de contrats d’entretien ou de garantie doivent s’y soumettre comme expliquer ici

Quoiqu'il arrive, à défaut de règlement amiable, alertez votre DDPP dont les coordonnées sont sur http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP

INFOS +

- DGCCRF fiches_pratiques/depannage-domicile
- la campagne du secrétariat d'Etat à la consommation depannage-a-domicile-comment-reperer-et-eviter-abus
- les droits de rétracatation liste
- sos-depannage-sur-lautoroute-combien-ca-coute
- panne de véhicules les-garagistes-ont-une-obligation-de-resultat




 

Les arnaques les plus courantes, vigilance

- absence de remise de devis avant l'exécution des travaux ou devis antidatés
- absence d'information sur les délais de rétraction
- encaissement des acomptes
- dégradation volontaire de matériel ou d'équipements pour surenchérir le coût de la réparation, rendre celle-ci impossible ou urgente
- tromperie sur les travaux réalisés
- remplacement complet d'équipements quand la réparation ne nécessite que le remplacement d'une pièce ou sous prétexte que celle-ci n'est plus disponible,
- surfacturation ou facturation de travaux non réalisés ou de pièces non fournies,
- facture démeusurée sans commune mesure avec les travaux réalisés sous prétexte d'intervention d'urgence, nocturne ou dominicale,
- intimidation et menace verbale voire physique du consommateur pour qu'il règle sans délai et abus de faiblesse des personnes âgées,
- double encaissement en simulant l'échec d'une transaction par carte bleue pour exiger en plus un chèque ou un paiement en liquide.